Twilio: Modernizando El Servicio Al Cliente

Twilio es una plataforma líder de participación del cliente destinada a ayudar a las empresas y desarrolladores a expandir y modernizar sus ofertas de servicio al cliente. Las aplicaciones innovadoras se apoyan cada vez más en Twilio para potenciar los canales de comunicación con sus clientes.

Cuando su empresa tiene un presupuesto limitado, probablemente prefiera asignar sus fondos limitados a áreas de alta prioridad, como operaciones, finanzas, publicidad o recursos humanos. Por supuesto, estas áreas, y muchas más, merecen un poco más de protección y atención; son la columna vertebral de su negocio. Sin embargo, puede parecer un desperdicio dedicar algo de capital a su sección de servicio al cliente, ¿verdad? Después de todo, ¿qué tan importante es realmente el servicio al cliente? Sus representantes de servicio al cliente simplemente responden algunos correos electrónicos y llamadas, lanzan algunos “perdón” de vez en cuando, y eso es todo. ¿Realmente puede mejorar? En definitiva, sí, gracias a plataformas como Twilio.

La atención al cliente es vital para cualquier empresa, sobre todo cuando se cuenta con una aplicación web o móvil con la que interactúan sus clientes. Todos sabemos que brindar un buen servicio al cliente en la tienda es razonablemente sencillo. Puede resolver problemas y brindar asistencia en las instalaciones sin demasiados problemas y con una inversión mínima; después de todo, hablar con la gente es gratis. Sin embargo, el servicio al cliente en línea, donde no está cara a cara con sus clientes, puede ser complicado, especialmente cuando no le da el tiempo, las herramientas y los recursos que necesita para funcionar correctamente. No obstante, debe comprender que el servicio al cliente en línea es vital porque no solo resuelve los problemas que sus usuarios pueden encontrar al usar sus canales digitales, sino que también ayuda a retenerlos, aumenta su compromiso con su marca y ayuda a extraer más valor de ellos. Por lo tanto, al brindar un servicio al cliente de primer nivel, puede reducir el costo de perder clientes y cultivar seguidores leales que ayuden a mantener su marca irrelevante en el mercado actual desbordado y altamente competitivo.

Claro, eso suena genial y todo, pero es posible que se pregunte, ¿no es caro y complicado? ¿Cómo puede responder llamadas, correos electrónicos y chats y mantener todos esos canales funcionando sin problemas mientras vigila todos los entresijos de la gestión de una empresa, todo al mismo tiempo? La respuesta es: no tienes que hacerlo. Tu una empresa de desarrollo de aplicaciones puede hacerlo por ti. Para eso está Twilio.

¿Qué es Twilio?

Aunque las prácticas modernas de desarrollo de aplicaciones y software se han vuelto cada vez más eficientes en los últimos años, la mayoría de los desarrolladores, de vez en cuando, todavía tienen que lidiar con complicaciones. Estas complicaciones se derivan de las incompatibilidades de los lenguajes de programación, la falta de interoperabilidad, la diversidad de protocolos y los problemas de integración resultantes que pueden dificultar el correcto funcionamiento de sus aplicaciones. Al mismo tiempo, tienen que encontrar soluciones rápidas a estos problemas y descubrir formas de sortearlos rápidamente. Uno de estos escenarios es desarrollar e implementar canales de servicio al cliente eficientes para aplicaciones y software móviles. Desafortunadamente, descubrir formas efectivas de ayudar a los usuarios a chatear con atención al cliente, recibir atención personalizada, enviar mensajes a médicos o conductores de Lyft e incluso dar cupones de descuento directamente en su bandeja de entrada no siempre son procesos sencillos de programar. Afortunadamente, Twilio entró en escena y descargó la mayor parte de esta carga con una forma sencilla de implementar herramientas de servicio al cliente en la mayoría de los productos digitales.

Fundada en 2008 en San Francisco, CA, por Jeff Lawson, Evan Cooke y John Wolthuis, Twilio es una plataforma de interacción con el cliente en la nube para desarrolladores que proporciona herramientas de comunicación programables para mejorar y automatizar los canales de atención al cliente. Los desarrolladores lo utilizan para crear funciones y capacidades de servicio al cliente únicas en su tipo, como hacer y recibir llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto, videollamadas, chats y otras funciones de comunicación entre el cliente y la empresa que funcionan a través de las API de Twilio (programación de aplicaciones). interfaces) y SDK (kits de desarrollo de software). Estas API y SDK son tan versátiles y populares entre los desarrolladores que han cautivado a más de 250,000 clientes corporativos y ahora impulsan las interacciones digitales con los clientes en algunos de los jugadores más destacados del mercado en línea, incluidos gigantes como Airbnb, Lyft, Netflix, Spotify y Twitter.

Twilio se está expandiendo y creciendo rápidamente, estableciendo mas de 935 billones de interacciones digitales cada año y acumulando una enorme cifra de 5 millones de cuentas de desarrolladores en 2019, una cifra que sin duda ha aumentado estos últimos años. En consecuencia, los ingresos y la penetración de mercado de la empresa crecieron de $277 millones en 2016 a $2.8 mil millones en 2021, con un crecimiento en su base de usuarios que pasó de 36.000 a más de 256.000 en 2021! Y, como si eso no fuera suficiente, Twilio vio un ingreso de $875 millones en el primer trimestre de 20212, un aumento interanual del 48 % y 268 000 cuentas de usuario activas en ese mismo período. Estas cifras son un testimonio del éxito de la compañía al abordar las necesidades de las empresas modernas de canales de servicio al cliente omnicanal altamente efectivos, escalables y flexibles. En ese sentido, Twilio parece estar brindando con éxito soluciones que impulsan puntos de contacto críticos con los desarrolladores y sus clientes, razón por la cual la empresa está creciendo a tal ritmo.

¿Cómo funciona Twilio?

Desde su creación en 2008, Twilio ha ayudado a los desarrolladores a crear experiencias superiores para los clientes brindándoles las herramientas y tecnologías para respaldar sus productos y clientes de manera adecuada. Los productos móviles y de software impulsados ​​por Twilio pueden convertirse potencialmente en disruptores digitales en la participación del cliente a través de potentes API creadas para potenciar comunicaciones con el cliente eficientes y sin fallas. Estas API también ayudan a los desarrolladores a simplificar la fase de desarrollo de productos que necesitan funciones de comunicación con el cliente al presentarles los datos del usuario para que puedan crear una experiencia que anticipe las necesidades del usuario y brinde servicios en consecuencia. Pero, ¿cómo lo hacen? La Súper Red Twilio.

Twilio Super Network es la base de todos los servicios y productos que ofrece la empresa. Funciona como una especie de central telefónica de oficina que une Internet y la infraestructura de comunicación tradicional para ayudar a los desarrolladores a integrar sus productos sin problemas con redes de operadores complejas. Para este propósito, la Super Red de Twilio se conecta con Edge Locations directamente para enrutar los medios y se conecta con los operadores más relevantes a través de conexiones de fibra redundantes. Estas ubicaciones de borde permiten a los desarrolladores acercar la conectividad a sus aplicaciones móviles y de software, ayudándolos a garantizar el más alto nivel de rendimiento, seguridad y confiabilidad. Además, Edge Locations también puede acercar el manejo de medios a la ubicación donde se utilizan las aplicaciones, lo que puede mejorar significativamente la calidad de voz y video. Twilio tiene ubicaciones de borde en seis continentes y aprovecha múltiples operadores, operando un centro de operaciones de red 24/7 donde las redes de los operadores se monitorean constantemente para optimizar el tráfico de comunicaciones.

Además (y una de las mayores ventajas de Twilio), los desarrolladores pueden usar los mismos lenguajes de programación que ya usan en sus aplicaciones usando el Twilio Markup Language (TwiML) para gestionar eventos como llamadas o SMS. Como resultado, los desarrolladores pueden asegurarse de que los usuarios puedan realizar llamadas telefónicas y comunicarse con los representantes de servicio al cliente o con cualquier otra parte a nivel mundial en cuestión de segundos con una calidad incomparable.

¿Cómo moderniza Twilio el servicio al cliente?

Twilio apoya a los desarrolladores de aplicaciones de una manera que muy pocas empresas lo hacen. Por un lado, la Super Red de Twilio ofrece una gran cantidad de servicios y herramientas que la empresa ofrece a los desarrolladores como soluciones prácticas y de bajo costo para la participación del servicio al cliente. En segundo lugar, la empresa permite que las empresas de todo el mundo aprovechen una variedad de herramientas y canales de comunicación que les permiten brindar un servicio al cliente más moderno, capaz, escalable y eficiente. Y gracias a Twilio, los representantes de servicio al cliente y los trabajadores tienen más facilidad para realizar su trabajo, lo cual, seamos sinceros, no es fácil.

Estos son algunos de los productos más populares de Twilio. Son la razón por la que Twilio está modernizando el servicio al cliente al ayudar a los desarrolladores a crear experiencias superiores para los clientes:

Llamadas de voz

Voz programable de Twilio es la API de Twilio para llamadas de voz. Ayuda a los desarrolladores a integrar funcionalidades de llamadas escalables en cualquier aplicación para que los usuarios puedan realizar y recibir llamadas de voz desde cualquier dispositivo en cualquier parte del mundo. Con el respaldo de Twilio Super Network, estas funcionalidades, como PSTN (Public Switched Telephone Network), SIP (Session Initiation Protocol), or VoIP (Voz sobre IP), permite a los desarrolladores integrar llamadas en cualquier aplicación o sitio web. También ayudan a aprovechar las conexiones de alta calidad con operadores globales y otorgan escalado indefinido a las aplicaciones para que los usuarios puedan realizar llamadas de voz sin problemas en cualquier parte del mundo. Además, la API de voz programable de Twilio y Programmable Voice SDKs dan a los desarrolladores la capacidad de:

• Usar llamadas incrustadas: Los desarrolladores pueden agregar fácilmente llamadas de voz y video usando WebRTC en cualquier browser y OS.
• Personalizar llamadas: A través de funciones complementarias, como IVR (Interactive Voice Response), los desarrolladores pueden adaptar y personalizar las interacciones, aumentando la satisfacción, la lealtad y la retención del cliente.
• Usar Masked Calling: Para garantizar la seguridad y confidencialidad de todas las partes, los desarrolladores pueden usar la API de Twilio para implementar Masked Calling, donde cada parte interesada obtiene un número temporal que vence después de un período de tiempo determinado.
• Implementar conferencias globales: La API de voz de Twilio proporciona funcionalidades que admiten conferencias internacionales y llamadas de múltiples partes con conexiones seguras para hasta 250 participantes.

Video

Twilio Video es la API de Twilio para implementar experiencias de video. Es una plataforma de nube programable construida sobre WebRTC que permite a los desarrolladores crear aplicaciones de video únicas con diseños y fondos personalizados en todos los navegadores y sistemas operativos a través de las sólidas API y SDK de Twilio. Estas experiencias de video son personalizadas, escalables y seguras con video en tiempo real y audio HD y han sido útiles en industrias como la atención médica y la educación para brindar servicios virtuales.

Estas son algunas de las características principales de Twilio Video:

• Personalización de videos: Los desarrolladores pueden usar plantillas y otras herramientas para personalizar los diseños de video y hacer que coincidan con los colores y la sensación de la marca.
• Rápida integración: Twilio ofrece herramientas como Studio Application Builder y Twilio CLI, que permite a los desarrolladores integrar videos en sus aplicaciones sin problemas.
• Video chats: Los desarrolladores pueden usar la plataforma en la nube de Twilio para integrar chats de video WebRTC 1:1 en sus aplicaciones.
• Vídeo de alta calidad: Los desarrolladores pueden crear aplicaciones de video en tiempo real que garanticen la más alta calidad en todas las condiciones de la red. Además, Twilio proporciona herramientas como su API de calidad de red para medir el rendimiento de la red y garantizar una experiencia de video impecable.

Ten en cuenta que Twilio Video es totalmente acorde con el RGPD y garantiza la seguridad e integridad de todas las grabaciones de video y datos a través de protocolos de encriptación robustos.

Mensajería

Twilio MessagingX es la API de Twilio para implementar plataformas de mensajería. Permite a los desarrolladores implementar opciones de mensajería en sus aplicaciones nuevas o existentes para promover la participación del cliente en múltiples canales a través de API sólidas. Estas API son totalmente escalables, permiten que las aplicaciones envíen y reciban SMS, MMS y mensajes OTTy están respaldados por una red confiable que supervisa 900 millones de puntos de datos diarios. Twilio MessagingX admite más de 130 mil millones de interacciones de mensajería al año, funciona en más de 180 países y tiene un tiempo de actividad mensual de API del 99,95 %.

Estas son algunas de las principales características de Twilio MessagingX:

• Gestión de mensajes: Gracias a la API de mensajería programable de Twilio, los desarrolladores pueden implementar rápidamente intercambios de mensajes SMS y MMS, notificaciones y alertas masivas. También pueden realizar un seguimiento de la entrega de mensajes, programar el envío de mensajes SMS individuales y masivos, mantener registros del historial de mensajes e incluso implementar códigos para enviar mensajes urgentes de forma masiva.
• Mensajería omnicanal: Los desarrolladores pueden implementar rápidamente interacciones de mensajes múltiples o individuales que se extienden a través de numerosos canales, como chat en la aplicación, SMS, WhatsApp y Facebook Messenger, todo a través de la API de conversaciones de Twilio.
• Mensajería entre canales: Usando las API de mensajería de Twilio, los desarrolladores pueden integrar una funcionalidad en la que los usuarios pueden iniciar una conversación mediante SMS y continuarla en otro canal sin perder el flujo de la conversación.
• Validación de usuario: Dado que la seguridad del usuario es siempre una prioridad, la API Verify de Twilio permite a los desarrolladores integrar opciones de validación de usuario como Time-based One-time Passwords (TOTPs), notificaciones push, SMS, correo electrónico o verificación de llamadas telefónicas.

Live streaming

Twilio Live es la plataforma programable de Twilio que permite a los desarrolladores crear aplicaciones con la capacidad de albergar eventos virtuales e interactivos en vivo. Su API REST, Player SDK y la infraestructura basada en la nube están optimizadas para garantizar la transmisión en vivo a escala global. Además, Twilio Live garantiza que todas las transmisiones sean seguras, tengan una entrega de baja latencia y puedan alojarse en cualquier dispositivo, navegador o sistema operativo.

Algunas de las características más valiosas de Twilio Live son:

• Fácil integración: Las API y los SDK de Twilio Live permiten a los desarrolladores incorporar sin problemas funciones de transmisión en vivo en sus aplicaciones existentes o crear aplicaciones de transmisión en vivo desde cero.
• Transmisión en vivo interactiva: Los desarrolladores de aplicaciones no solo pueden implementar la transmisión en vivo en sus aplicaciones, sino que también pueden convertir estas funciones de transmisión en experiencias altamente interactivas. Para esto, los desarrolladores pueden usar herramientas como chat basado en texto, encuestas de audiencia y una opción “en el escenario” para que los miembros hablen para personalizar los anfitriones y los oradores.
• Seguridad: Twilio permite la grabación segura de transmisiones en vivo en tiempo real con la posibilidad de modificarlas y crear composiciones jugables para fines de moderación o video a pedido.

Correo electrónico

Twilio SendGrid es la API de correo electrónico de Twilio. Ayuda a los desarrolladores a integrar funcionalidades flexibles de comunicación por correo electrónico a través de su API de correo electrónico, consola intuitiva y agente de transferencia de correo (MTA). Los desarrolladores pueden usar Twilio SendGrid para crear los protocolos de entrega de correo electrónico de sus aplicaciones para aumentar la participación del cliente y garantizar la capacidad de entrega de las campañas. La API garantiza una capacidad de entrega del 99 % y velocidades medias de entrega de correo electrónico de 1,9 segundos.

Estas son las principales ventajas de Twilio SendGrid API:

• Integración perfecta: Los desarrolladores pueden integrar fácilmente protocolos de entrega de correo electrónico en sus aplicaciones utilizando el servicio SMTP de Twilio.
• Analítica: Twilio SendGrid ayuda a los desarrolladores de aplicaciones a optimizar sus programas de entrega de correo electrónico con herramientas analíticas incomparables que ofrecen estadísticas a través de un tablero intuitivo que ayuda con el análisis de datos y la resolución de problemas. Como resultado, los administradores pueden rastrear fácilmente los datos de participación relevantes y monitorear si los correos electrónicos se entregaron, abrieron o rebotaron.
• Campañas de marketing: Twilio tiene una herramienta llamada Marketing Campaigns, lo cual es ideal para implementar campañas masivas de email marketing. Esta herramienta permite a los desarrolladores de aplicaciones implementar campañas promocionales, boletines, correos electrónicos de bienvenida y mensajes de incorporación para grandes segmentos de audiencia. También ofrece personalización de contenido, vistas previas y pruebas A/B.
• Seguridad: Twilio SendGrid ayuda a los desarrolladores a garantizar la seguridad de los destinatarios al tener un equipo de fraude y cumplimiento que monitorea las actividades de correo electrónico malicioso.

Twilio Flex

Twilio Flex es la plataforma de centro de contacto en la nube programable y altamente flexible de Twilio. Permite a los desarrolladores crear e implementar un centro de contacto omnicanal basado en la nube que es fácilmente personalizable y escalable para que pueda adaptarse a medida que crece la empresa. También está libre de las limitaciones de la mayoría de las aplicaciones SaaS y se puede construir e implementar en cuestión de días. Además, los agentes del centro de contacto tienen una gran cantidad de datos e información relevante a su disposición para que puedan personalizar las interacciones.

Twilio Segment

Twilio Segment es la plataforma de datos de clientes líder en el mundo. Ayuda a los desarrolladores a implementar herramientas que les permitan aprovechar los datos de clientes propios en tiempo real, analizarlos y utilizarlos para recopilar información sobre las preferencias de sus clientes. Como resultado, Twilio Segment ayuda a las empresas a ofrecer comunicaciones personalizadas en lugar de genéricas, lo que lleva a una mayor participación y retención de clientes. Como resultado, Twilio Segment fue rankeado como el vendedor más vendido de plataformas de datos de clientes en 2020 y afirma tener las API de comunicaciones más escalables y confiables.

Estos son algunos de los productos más innovadores y destacados que hacen de Twilio una de las plataformas líderes en atención al cliente. Gracias a ellos, los desarrolladores que usan Twilio tienen acceso a una forma más sencilla y eficiente de agregar capacidades de comunicación a su software y aplicaciones móviles. Programar, implementar, probar y desplegar estas características y capacidades desde cero llevaría meses y costaría miles, sin mencionar los requisitos del grupo de talentos y los costos de capacitación. Con Twilio, los desarrolladores ahorran tiempo y costos y tienen las herramientas a su disposición para dar a sus productos la flexibilidad y el poder para brindar experiencias de cliente más atractivas.

Terminando

No se puede negar que brindar experiencias de servicio al cliente excepcionales es fundamental para el éxito de cualquier empresa, sin importar cuán grande o pequeña sea. Y a medida que las empresas se expanden, también crece su necesidad de soluciones móviles que brinden a sus clientes acceso a mejores y más rápidos canales de comunicación. Como resultado, los desarrolladores de aplicaciones tienen la tarea de hacer que estas soluciones se hagan realidad. Sin embargo, esto puede ser costoso, engorroso y llevar mucho tiempo. Pero, gracias a empresas como Twilio, los desarrolladores de aplicaciones modernas tienen las herramientas a su disposición para implementar canales de comunicación que permitan a las empresas mantenerse en contacto con los clientes a través de múltiples plataformas y a escala global. Además, la empresa ofrece una gran cantidad de funciones a precios asequibles que los desarrolladores pueden usar para ayudar a que las operaciones comerciales fluyan sin problemas. Sus API les brindan la flexibilidad para implementar protocolos de servicio al cliente de manera más rápida y eficiente.

No es de extrañar que millones de desarrolladores de aplicaciones utilicen las API de Twilio para crear software personalizado y soluciones móviles destinadas a crear experiencias únicas que, de otro modo, llevarían más tiempo y costarían mucho más. De esta manera, las empresas pueden estar seguras de que superarán constantemente las expectativas de los clientes, aumentarán la participación de los clientes y escalarán rápidamente a medida que crezcan sus operaciones. Entonces, ¿Twilio está modernizando el servicio al cliente? Podemos decir con seguridad que, aunque no lo está haciendo completamente por su cuenta, la empresa sin duda está revolucionando el sector de servicio al cliente.

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