El éxito a largo plazo de cualquier aplicación depende en gran medida de tener una base de usuarios activa. Como resultado, los desarrolladores deben trazar recorridos de usuario completos para que tengan una comprensión adecuada de las motivaciones y expectativas de sus usuarios.
Las apps de salud modernas ofrecen oportunidades cada vez mayores para que las partes interesadas aborden los problemas y desafíos que enfrenta actualmente el sector de la salud, gracias a la pandemia de covid. Sin embargo, para que estas aplicaciones ofrezcan adecuadamente todo el alcance de sus beneficios, es esencial que los desarrolladores diseñen soluciones sólidas que se adhieran a las necesidades, expectativas y motivaciones de su mercado. Además, los desarrolladores de servicios de salud están creando cada vez más productos móviles para descomprimir los sistemas de salud en todo el mundo. En consecuencia, aumenta la necesidad de que estos productos sean mejores, más rápidos y más específicos. Dicha demanda impone a los desarrolladores la carga de enviar aplicaciones de atención médica que alineen los conocimientos y establezcan relaciones empáticas entre las partes interesadas. Esto es posible gracias a los viajes de los usuarios, una herramienta de desarrollo que ayuda a las aplicaciones de atención médica a orientar mejor a sus usuarios.
Como resultado, los pacientes pueden acceder a los servicios más fácilmente, potenciar la disponibilidad de resultados de laboratorio, HCE y otros datos médicos y, finalmente, poner el ámbito médico al alcance de todas las partes interesadas en cualquier lugar y en cualquier momento. Comprender, crear y entregar productos móviles que satisfagan plenamente estas necesidades y aborden todos los desafíos es, en parte, posible gracias a los viajes de los usuarios y su mapeo.
En esta ocasión, queremos tocar la importancia de mapear los viajes de los usuarios para una aplicación que maneja los resultados de las pruebas de laboratorio. Estas aplicaciones se están volviendo extremadamente populares y relevantes durante la pandemia, especialmente si consideramos que, hasta mayo de 2021, EE. UU. habia hecho 2,274 tests de Covid por millón de personas. Tener acceso a los resultados de las pruebas en línea significa que esas 2274 personas no tienen que reunirse en clínicas y laboratorios para correr el riesgo de contagio. Aún así, para que estas aplicaciones brinden dichos beneficios de manera adecuada, debe mapear sus recorridos de usuario para evitar errores y perder por completo el objetivo final de su aplicación.
¿Qué son los mapas de viaje del usuario y por qué son importantes?
Digamos, por ejemplo, que creó una excelente aplicación de prueba de laboratorio con muchas características interesantes, tecnología de vanguardia y gráficos alucinantes. Lo más probable es que a sus usuarios no les importe ninguno de esos elementos sofisticados; es probable que solo quieran leer los resultados de sus pruebas o concertar citas, como máximo. Cualquiera que sea el caso, dispone de un pequeño período de tiempo para demostrar a sus usuarios que su aplicación puede resolver sus problemas antes de que pierdan el interés. Los mapas de viaje del usuario son su vía para lograrlo.
Un mapa de viaje del usuario es un diseño visual de la ruta de un usuario para lograr un objetivo determinado o resolver un problema mediante el uso de su aplicación. Dado que comprender el recorrido de un usuario no es suficiente, mapearlo en un diagrama generalmente le brinda más visibilidad y conocimiento de sus mentes durante el proceso de desarrollo. Mapear este viaje le ayuda a construir sus historias de usuarios y también le permite visualizar toda la experiencia del cliente, desde sus sentimientos y preguntas hasta sus necesidades y puntos débiles, mientras interactúa con su aplicación.
Además, el mapeo de los viajes de los usuarios es una herramienta excepcional para que su empresa agregue dirección a sus procesos de desarrollo y se centre en la perspectiva del usuario, lo que puede potencializar sustancialmente su diseño y optimización de UX / UI. De esta manera, puede identificar mejor los requisitos de funcionalidad de su aplicación sin exagerar, ahorrando tiempo y recursos valiosos y evitando tasas de retención bajas. Después de todo, ahora sabemos que el 33% de los Americanos cambian de empresa después de un solo caso de servicio deficiente. Por lo tanto, estar al tanto de la experiencia de usuario dentro de su aplicación es fundamental.
Los viajes de los usuarios también son cruciales para contextualizar la información que recopiló sobre su mercado objetivo en su fase de investigación. Mapear esta información y traducirla en flujos de viaje del usuario le permite a usted y a su personal ver toda la experiencia del cliente como un camino que comienza con un problema y termina con la solución de ese problema. Para este caso particular, el viaje de sus usuarios comienza cuando necesitan una forma rápida de acceder a los resultados de sus pruebas de laboratorio y termina cuando los reciben. Sus viajes de usuario le mostrarán los momentos precisos en los que es probable que un usuario experimente deleite, así como aquellos momentos en los que podría enfrentar fricciones. Seleccionar estos puntos de contacto con anticipación le permite a su empresa planificar en consecuencia, crear estrategias e intervenir cuando sea necesario para maximizar el valor de su aplicación.
Además, y como resultado directo del proceso de mapeo, tú y todos los involucrados en el proceso de desarrollo de tu app empatizarán mejor con sus usuarios. Este vínculo entre usted y los usuarios puede ayudar a su empresa a tener un servicio al cliente más proactivo, haciendo que su aplicación parezca más confiable y profesional. Por ejemplo, supongamos que es temporada de gripe. En ese caso, es probable que esté anticipando una oleada de solicitudes de prueba, por lo que puede enviar mensajes personalizados a sus clientes, informándoles sobre posibles demoras y tal vez disculparse u ofrecer algún beneficio adicional por sus problemas. De esta manera, podrá concentrarse mejor en el viaje, los sentimientos, los problemas, las experiencias y las motivaciones de un cliente, abordando los problemas antes de que generen una gran rotación de su aplicación.
Mirar la experiencia de un usuario a través de la lente de un mapa de viaje es una forma infalible de alinear su visión con la de sus clientes, lo que lo ayuda a lograr una relación trascendental con ellos que, sin duda, dará como resultado aplicaciones saludables y a prueba de balas.
Cómo crear mapas de viaje del usuario para su aplicación de pruebas de laboratorio
Antes de comenzar, es importante tener en cuenta que no existe una sola regla universal para mapear los viajes de los usuarios. En Foonkie, utilizamos varias formas de representar visualmente estos viajes, desde infografías y notas post-it hasta gráficos por computadora y hojas de cálculo de Excel. El método que elija depende completamente de su empresa y de las necesidades de su equipo. Sin embargo, lo más importante es que, sea cual sea el método que seleccione, el mapa tiene sentido para todos los que lo utilizan.
Otra consideración vital a tener en cuenta es que los viajes de los usuarios rara vez son sencillos; lo más probable es que su mapa no sea un viaje lineal de A a B. La mayoría de las veces, los usuarios se comportan de manera cíclica, de varias capas y de ida y vuelta, así que planifique en consecuencia. Sin embargo, afortunadamente, si ha realizado una investigación cualitativa y cuantitativa de los usuarios antes del mapeo, no tendrá problemas para comprender los puntos débiles, los problemas y los comportamientos de sus usuarios.
1. Establecer objetivos claros
Antes de sumergirse en el mapeo, debe sentar las bases estableciendo los objetivos y el propósito de su aplicación. Te ayudaría que te hicieras algunas de estas preguntas:
- ¿Por qué estás haciendo una aplicación de prueba de laboratorio?
- ¿Cuál es el objetivo final de sus mapas de viaje del usuario?
- ¿A quién va dirigida específicamente tu aplicación?
- ¿Qué problemas está tratando de resolver su aplicación?
Después de responder a su conjunto específico de preguntas y haber establecido sus objetivos, estará listo para comenzar a construir sus personajes de usuario.
2. Defina sus personas de usuario
Sus personajes de usuario son personajes inventados que actúan como representaciones de sus usuarios objetivo reales. Estos personajes son actores basados en su investigación de usuario y deben vincularse a comportamientos y patrones reales y tangibles. A menudo incluyen información como nombre, edad, lugar de nacimiento, ocupación, gustos, disgustos, dispositivos que usan, problemas médicos, otras aplicaciones de pruebas de laboratorio que han descargado y qué problemas quieren resolver, por nombrar algunos. Idealmente, debe desarrollar varias personas de usuario (pero no más de cuatro) y hacer mapas de viaje de usuario para cada una de ellas.
Por ejemplo:
Nombre: Julius Colton
Edad: 27
Profesión: Contador para una empresa multinacional
Antecedentes: Julius es padre de dos hijos, una niña de seis meses y un niño de cuatro años. Julius es jefe del departamento de contabilidad de una empresa multinacional. Es un aficionado a la navegación y dedica el poco tiempo libre que tiene a navegar ya pescar. Julius tiene diabetes, y aunque trata de cuidar su salud, le encanta comer chocolate y bebe demasiados refrescos. Actualmente, su mayor problema es controlar su diabetes debido a su agitada vida. Trabaja la mayoría de los fines de semana y trata de pasar tiempo en casa o navegando cuando puede. Tiene problemas para ausentarse del trabajo para ir al médico y se hace varios análisis de sangre cada mes. Está buscando una solución móvil para descargar los resultados de sus pruebas y compartirlos con su médico sin tener que ir a varias citas en persona cada mes.
3. Investigue cuáles son sus motivaciones y objetivos.
Los grandes viajes de los usuarios y su mapeo se basan en la investigación, así que asegúrese de recopilar comentarios de las pruebas de los usuarios o las encuestas de mercado objetivo y analice esos datos a fondo. Una vez que haya establecido sus personajes de usuario, profundice y use su investigación para comprender realmente lo que cada uno de ellos quiere lograr a medida que avanzan en los flujos de su aplicación. Durante este paso, es crucial que determine las motivaciones y los puntos débiles de sus usuarios, por qué están usando su aplicación y qué resultado será exitoso para ellos.
Una excelente manera de destacar estos comportamientos es identificar las rutas de un usuario a través de su aplicación. Por ejemplo, si su usuario es un cliente preexistente, lo primero que podría hacer es iniciar sesión. Por el contrario, un usuario primerizo toma un camino diferente porque tendría que crear una cuenta y sincronizar su información. Otras actividades incluyen cargar datos médicos, navegar, descargar resultados de pruebas, contactar a un médico y más, así que asegúrese de enumerar todas estas actividades para identificar los objetivos de sus usuarios asociados con cada punto de contacto.
4. Mapear los puntos de contacto
Los puntos de contacto son lugares en su aplicación, o fuera de ella, donde sus usuarios entran en contacto con su marca. Según su investigación, debería poder enumerar todos los puntos de contacto que usan sus usuarios, así como los que no usan pero deberían. Este paso es vital al mapear los viajes de los usuarios porque le brinda visibilidad de las acciones de sus usuarios. Por ejemplo, puede brindarle información sobre cuántos puntos de contacto están usando, lo que le indicará cómo les está funcionando su aplicación. Si están usando menos puntos de contacto de lo esperado, puede significar que están abandonando su aplicación demasiado pronto.
Por el contrario, si están usando más de lo esperado, puede significar que su aplicación es demasiado complicada y les lleva varios pasos alcanzar su objetivo final. Sería útil si también observara los puntos de contacto externos, como las redes sociales, los anuncios, los motores de búsqueda, el marketing por correo electrónico, los sitios de terceros, las menciones o las recomendaciones.
Una vez que haya reducido los puntos de contacto de su aplicación, debe asociarlos con sus personajes de usuario y agregar las emociones que experimentan en cada interacción. Recuerde, cada acción que realiza su usuario está motivada por la emoción, y esa emoción cambia dependiendo de dónde se encuentre en su viaje. Saber cuáles son estas emociones puede ayudarlo a entregar el contenido correcto en el momento adecuado para garantizar un flujo fluido dentro de su aplicación.
5. Identifica los puntos débiles
Ahora es el momento de reunir todos los datos que ha recopilado (tanto cuantitativos como cualitativos) y organizarlos para que pueda ver el panorama general. Este paso es crucial porque es el camino para identificar obstáculos y puntos débiles que pueden interrumpir los viajes de sus usuarios. Si no reconoce y aborda estos puntos débiles, corre el riesgo de perder usuarios en diferentes etapas de su viaje a través de su aplicación.
Para facilitar este proceso, puede hacerse a sí mismo, o a sus sujetos de prueba, estas preguntas:
- ¿Mis clientes están resolviendo sus problemas usando mi aplicación?
- ¿Dónde están las principales áreas de frustración?
- ¿Por qué la gente está desinstalando mi aplicación?
- ¿Dónde o cuándo la gente abandona mi aplicación?
- ¿Mis usuarios tardan demasiado en alcanzar su objetivo final?
Una vez que haya respondido estas preguntas y sepa dónde los usuarios experimentan frustración, puede identificar los puntos débiles de su aplicación y marcarlos en sus mapas de viaje del usuario. Por ejemplo, un usuario que no es experto en tecnología puede tener problemas al cargar los resultados de las pruebas en la aplicación y compartirlos con su médico. También pueden sentirse inseguros acerca de compartir datos personales, o pueden sentirse frustrados con los largos tiempos de carga, los retrasos en la recepción de resultados e incluso en la programación de citas. En el ejemplo expuesto anteriormente, nuestro personaje de usuario Julius Colton, un punto doloroso para él sería la falta de tiempo para ir personalmente al laboratorio y recoger los resultados de sus pruebas. O tal vez le cuesta mucho ir al médico o hacer una cita.
Recuerde, los usuarios de aplicaciones de atención médica son susceptibles de abandonar debido a la naturaleza de la información y las circunstancias en las que se usan estas aplicaciones, por lo que debe ser extremadamente minucioso al identificar y abordar estos puntos débiles.
6. Crear una visualización
Una vez que haya identificado todos los aspectos de la narrativa del viaje del usuario, es hora de mapearlo. Por lo general, es ideal colocar un embudo de ventas como el lomo de tu mapa. Esto significa que comienza con el conocimiento (o la búsqueda), seguido de la investigación y termina en la conversión con un paso adicional de participación posterior a la conversión, lo que ayuda con las tasas de retención. Luego, debe comenzar a diferenciar las diferentes etapas de su mapa para que pueda identificar lo que debe suceder en cada etapa. Para su aplicación de prueba de laboratorio, estas etapas pueden verse así:
- Busque aplicaciones de pruebas de laboratorio.
- Mire un anuncio de su aplicación de pruebas de laboratorio (u otros puntos de contacto que los dirija hacia su aplicación).
- Descarga tu aplicación.
- Cree una cuenta (vincule datos médicos, seguros, datos personales, resultados de laboratorio anteriores y otra información necesaria para crear la cuenta).
- Programe la primera cita en el laboratorio.
- Recibe los resultados de la prueba a través de la aplicación.
- Califica la aplicación.
Cada una de estas etapas tiene una emoción, acción, motivación y punto de dolor. Asegúrese de colocarlos correctamente de acuerdo con los datos de su investigación, personajes de usuarios, grupos de prueba y encuestas. Sin embargo, tenga en cuenta que esta información puede traducirse en viajes no lineales, lo cual es normal y esperado. Los usuarios rara vez exhiben comportamientos predictivos. Algunos usuarios pueden saltar directamente de la notoriedad a la conversión, otros pueden pasar demasiado tiempo saltando de la notoriedad a la investigación antes de convertir, y otros pueden no convertir nunca.
7. Actualizar y seguir mejorando
Ahora que ha creado su mapa de viaje del cliente, está listo para pasar a la siguiente etapa de su proceso de desarrollo. Sin embargo, esto no significa que su mapa deba ser archivado y dado por muerto. Los comportamientos de los usuarios de aplicaciones cambian y evolucionan constantemente, como se ve este estudio donde las aplicaciones de atención médica tienen una tasa de retención posterior a la instalación del 20,2 % el primer día, pero se reducen a solo el 4 % el día 30. Estos números significan que los desarrolladores de aplicaciones de atención médica no están leyendo a sus usuarios correctamente y los están perdiendo demasiado rápido . Por lo tanto, asegúrese de que sus mapas de viaje del usuario evolucionen a medida que lo hacen sus usuarios.
Asegúrese de mantener impecables sus estrategias de prueba y mantenimiento mientras actualiza y mejora su mapa de viaje del cliente utilizando los comentarios reales de sus usuarios. Actualice su aplicación a medida que recopila nueva información y conocimientos sobre puntos débiles, nuevos sentimientos y motivaciones. Además, considere los avances tecnológicos, las políticas de salud pública, los brotes y muchos más factores que pueden afectar directamente la salud de sus usuarios y, en consecuencia, cómo interactúan con su aplicación.
User Journey Maps: Conclusión
La proliferación de aplicaciones de salud vino con sus desafíos para los equipos de desarrollo. Tuvimos que ser cada vez más hábiles para comprender e incluso predecir los comportamientos de los usuarios para ofrecer soluciones sólidas y duraderas. Afortunadamente, las herramientas de mapeo ahora están muy extendidas y se han convertido en un enfoque relevante para generar cohesión entre los equipos de desarrollo y nuestros usuarios. Ahora, gracias a los viajes de los usuarios y su mapeo, las empresas de desarrollo pueden comprender a sus usuarios mejor que nunca y obtener información valiosa sobre la experiencia de un paciente dentro de un entorno digital específico.
Además, ahora podemos empatizar con los pacientes a través de datos reales, presenciar sus emociones, motivaciones y actuar para satisfacer tantas necesidades y resolver tantos problemas como sea posible, todo con una pieza de tecnología móvil. Ahora podemos cerrar las brechas dentro de los sistemas de atención médica móviles y mejorar las experiencias de nuestros usuarios al realizar modificaciones graduales pero fundamentales para ayudarlos a acceder a todo lo que necesitan y, con suerte, impulsar el mundo médico hacia una vida centrada en dispositivos móviles.
Entendemos que los viajes de los usuarios y su mapeo no son un proceso sencillo, así que no dude en ¡contactarnos! si tiene alguna pregunta adicional o desea que trabajemos con usted en su próximo proyecto.